Розгляд спорів JohnBit
Документ описує порядок подання та розгляду скарг, пов’язаних із роботою платформи JohnBit: ігровими операціями, фінансовими транзакціями, верифікацією, бонусами та блокуванням акаунтів. Усі звернення розглядаються відповідно до ліцензійних вимог Curaçao eGaming та внутрішніх процедур платформи.
1. Сфера дії процедури
Процедура розгляду спорів поширюється на такі категорії звернень:
- оскарження результатів ігрових раундів або некоректного відображення виграшів
- спірні фінансові операції: помилкові списання, затримки виведення, невідповідність сум
- незгода з рішенням про блокування акаунта або конфіскацію коштів
- порушення умов нарахування або анулювання бонусів
- претензії щодо проходження верифікації KYC
Технічні питання (відновлення пароля, зміна контактних даних) вирішуються через стандартну підтримку та не є предметом формального спору.
2. Етапи обробки спорів
Процедура передбачає два рівні: внутрішній розгляд на платформі та зовнішній арбітраж через ліцензійний орган. Зовнішній арбітраж доступний лише після завершення внутрішнього розгляду.
2.1. Перший етап — контакт із підтримкою
До подання формальної скарги необхідно звернутися до служби підтримки через чат 24/7 або на [email protected]. У зверненні вказати: ID акаунта, опис ситуації, дату та суму операції, очікуваний результат. Підтримка надає відповідь протягом 24 годин. Якщо питання не вирішено — подається формальна скарга.
2.2. Другий етап — офіційна скарга
Формальна скарга надсилається на [email protected] з темою листа «Скарга — [ID акаунта]». Термін розгляду — 14 робочих днів з моменту отримання. За результатами оператор надає письмову відповідь із рішенням та обґрунтуванням. Якщо розгляд потребує додаткових матеріалів — термін може бути продовжено до 21 робочого дня.
2.3. Третій етап — зовнішній арбітраж
Якщо рішення JohnBit є незадовільним, користувач має право звернутися до незалежного арбітражу ліцензійного органу Gaming Services Provider N.V. через портал disputes.gamingcuracao.com. Для подачі необхідно надати підтвердження завершення внутрішнього розгляду. Рішення арбітражу є обов’язковим для виконання обома сторонами.
3. Вимоги до оформлення скарги
| Вимога | Деталі |
|---|---|
| Ідентифікація | Email або ID акаунта, підтверджені через KYC |
| Опис ситуації | Чіткий виклад проблеми з датою, сумою та очікуваним результатом |
| Докази | Скриншоти, виписки, ID транзакцій, переписка з підтримкою |
| Мова | Українська або англійська |
| Строк подачі | Не пізніше 30 днів з моменту виникнення ситуації |
4. Строки розгляду
| Категорія спору | Строк розгляду |
|---|---|
| Технічний збій гри або некоректний результат раунду | 3–5 робочих днів |
| Затримка або помилка фінансової операції | 5–10 робочих днів |
| Блокування акаунта або конфіскація коштів | 10–14 робочих днів |
| Скарга на бонуси або умови акцій | 5–7 робочих днів |
5. Рішення та виконання
За результатами внутрішнього розгляду оператор може: задовольнити скаргу повністю або частково з відповідним відшкодуванням; відхилити скаргу з детальним обґрунтуванням; запропонувати альтернативне рішення за згодою обох сторін. Рішення надсилається на зареєстровану email-адресу.
6. Конфіденційність спору
Усі матеріали скарги та прийняте рішення є конфіденційними. Обидві сторони зобов’язуються не розголошувати деталі спору третім особам без взаємної письмової згоди — за винятком випадків, коли цього вимагає законодавство або рішення арбітражу.
7. Контакти
Служба підтримки (перший рівень): live-чат на johnbit.net або [email protected]. Відділ скарг (другий рівень): [email protected]. Зовнішній арбітраж: disputes.gamingcuracao.com.